Skills

Communication Salesforce CRM

Job Specifications

Contexte

L’entreprise recherche un(e) Administrateur(trice) des outils de centre d’appels afin de garantir un haut niveau de disponibilité des plateformes de téléphonie et d’accompagner les projets liés aux environnements call center et relation client.

La personne retenue interviendra au sein d’équipes Télévente, Service Client et Télécom, en assurant à la fois du support de niveau 2 et des activités d’administration et d’évolution des solutions.

Responsabilités principales

Support technique (Niveau 2)

Assister les utilisateurs (Télévente, Service Client) sur les incidents techniques et applicatifs.
Traiter les demandes transmises par le support N1 en respectant les délais attendus.
Qualifier les tickets : incidents, demandes de service, évolutions ou changements.
Résoudre les demandes ou orienter vers les équipes expertes tout en assurant le suivi.
Documenter les solutions et enrichir la base de connaissances.
Administrer les demandes de service : création ou modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels.
Collaborer avec le support des partenaires téléphonie.

Projets et évolutions

Créer de nouvelles campagnes d’appels et paramétrer les parcours associés.
Développer des scripts post-appels.
Faire évoluer les SVI existants ou concevoir de nouveaux SVI.
Réaliser les tests d’intégration avec le CRM (notamment Salesforce).
Contribuer aux évolutions techniques, à la conception et à la mise en œuvre des solutions Call Center.

Profil recherché

Connaissance approfondie des environnements centre d’appels (SVI, CTI, campagnes, enregistrements, routage, supervision, statistiques).
Maîtrise d’une solution de Call Center du marché : idéalement Diabolocom, ou équivalents (Vocalcom, Genesys, Prosodie…).
Compétence en création de scénarios, administration de plateforme, configuration de wallboards.
Connaissance des API liées aux outils de téléphonie et/ou CRM.
Compréhension souhaitée des intégrations CTI et de Salesforce.
Rigueur, capacité d’analyse et respect des procédures.
Sens du service, communication adaptée selon les interlocuteurs, esprit positif et force de proposition.
Capacité à prendre du recul, évaluer la criticité des incidents et travailler sur plusieurs périmètres.
Curiosité et adaptabilité.

Environnement ou particularités

Plateforme Call Center stratégique pour la relation client.
Équipe Télécom et métiers dynamiques et collaboratives.
Télétravail partiel possible.
Importance du partage de connaissance et de la montée en compétence collective.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

About the Company

Depuis 20 ans, maltem permet aux organisations d'atteindre leurs objectifs grâce à différents services allant de la stratégie aux opérations. maltem a été fondé en 2001 par Jean-Luc Clamen et Pascal Mennesson. Le groupe couvre un large champ de compétences numériques : Conseil, Data Factory, Technologie Agile, Design Experience, et Cyber Sécurité avec une expertise spécifique dans les domaines de la banque/assurance, de l'énergie, et des médias. maltem dispose d'une forte expérience en informatique à travers sa filiale Omnil... Know more