Job Specifications
Since 1828, Guerlain has always been about revealing wonders – through the crafting of exceptional, audacious fragrances and beauty products.
We run a transformation at a fast pace and are onboarded on the accelerating elevation journey that will lead us to the clear destination of being the most iconic high perfumery and high cosmetic house in image and products, above the competition, the most exclusive one.
Dans un contexte d'excellence et d'innovation continue au sein de la Maison Guerlain, et afin de structurer l'approche de l'expérience client, nous recherchons un(e) Clienteling and Customer Service Manager. Rattaché(e) au International CRM & Client Development Director, vous aurez la responsabilité d'encadrer l'équipe en charge du Clienteling et celle du Service Client, en vous assurant de la cohérence et de l'optimisation de leurs actions. Vos missions principales s'articulent autour de :
Management d'équipe et pilotage stratégique :
Encadrer et animer une équipe de deux personnes, incluant un Chef de Projet Clienteling
Définir les objectifs et les axes de développement de chaque membre de l'équipe, en accord avec la stratégie globale de la maison.
Assurer la coordination des activités Clienteling et de Service Client avec l’ensemble des équipes, afin de garantir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les points de contact.
Développement de la stratégie de relation client one-to-one (Clienteling) à l’international :
Superviser l'implémentation de la stratégie globale de clienteling, en veillant à son adaptation aux spécificités des différents segments de clientèle et aux comportements d'achat.
Garantir l'intégration de l'activation Clienteling dans le parcours client omnicanal et encourager les nouvelles initiatives axées sur une expérience client ultra-personnalisée et un commerce one-to-one.
Veiller à la cohérence des campagnes dédiées et à la bonne diffusion des guidelines auprès des marchés (pays), dans le respect de l'ADN de la marque (charte graphique, promesse relationnelle).
Suivre et analyser les performances des actions Clienteling, en accompagnant les marchés (pays) sur le pilotage et l'atteinte de leurs objectifs.
Accompagnement Service Client à l'international :
Garantir l’harmonisation de la gestion de nos services client sur l’ensemble des marchés.
Accompagner tous les marchés dans la mise en place et le suivi des KPIs Service Client.
Identifier les axes d'amélioration de la qualité de service et proposer des solutions innovantes pour répondre aux attentes des clients.
Assurer la veille concurrentielle sur les pratiques de Service Client dans le secteur du luxe.
Optimisation des outils et process:
Piloter l'optimisation des outils de Clienteling et de service client, en assurant la mise à jour des guidelines et des user guides.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes Formation, Retail, Digital, Logistique, pour développer les compétences et optimiser les process cross-métiers.
Profile
Formation supérieure (Bac +5) en Commerce, Marketing, ou équivalent. Expérience significative (7 à 10 ans) en gestion de projet CRM et/ou Clienteling, idéalement acquise dans le secteur du luxe ou de la cosmétique. Expérience managériale avérée, avec une capacité à fédérer et à développer une équipe. Forte sensibilité à l'univers du luxe et de la beauté, ainsi qu'une excellente connaissance des codes du service client haut de gamme. Maîtrise des outils CRM (Salesforce serait un plus) et des outils bureautiques (Pack Office). Aisance relationnelle, capacité à communiquer et à convaincre, sens de l'écoute et de la diplomatie. Anglais courant impératif, la maîtrise d'une autre langue serait un atout. Esprit d'analyse et de synthèse, rigueur, organisation, et force de proposition. Affinité pour les chiffres et les KPIs, avec une capacité à piloter la performance et à identifier les axes d'amélioration. Leadership, capacité à prendre des initiatives et à mener à bien des projets transversaux.
About the Company
Welcome to Guerlain, House of Wonders.
Since 1828, Guerlain has always been about revealing wonders – through the crafting of exceptional, audacious fragrances and beauty creations, but also through the development of exceptional, audacious talents.
Through all our products, experiences and commitments, we look ahead and embrace the Art of creating endless wonders of beauty that are ever more respectful of nature and the world's diversity. For our customers and for generations to come.
Guerlain is the House of Wonders.
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