Skills

ServiceNow Coaching Windows

Job Specifications

Description de l'entreprise

Tilencia est une société de conseil spécialisée dans les activités de Conseil en IT et en management.

Notre ADN et nos valeurs :

L'humain au centre
Détection de talents
Suivi, coaching
Solutions cousues main

Et surtout prendre du plaisir ;) !

Description du poste

Dans le cadre d’un Centre d’Assistance Informatique, vous intervenez au sein d’une équipe Front Office en prise d’appels, dédiée à l’assistance d’utilisateurs métiers.

Votre mission consiste à accompagner, former et faire monter en compétence les techniciens, tout en contribuant activement à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions principales

Formation & accompagnement des techniciens Front Office

Concevoir, dispenser et maintenir les formations des techniciens aux profils variés
Créer et mettre à jour les supports pédagogiques : livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences
Sensibiliser les équipes à la qualité de la prise en charge et à la culture du service client

Qualité de service & amélioration continue

Challenger la qualité de service sur deux axes principaux :
Qualité de la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances)
Qualité des informations saisies dans les tickets (pertinence, exhaustivité, clarté)
Réaliser des actions de double écoute, de picking et animer des instances de partage avec les équipes support
Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’actions concrets

Base de connaissances & outils

Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ITSM
Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et contenus de support

Support opérationnel

Être le point d’entrée des techniciens Front Office pour les accompagner dans la prise d’appels
Contribuer à l’augmentation du taux de résolution au premier contact
Participer à la gestion des incidents majeurs : alerte des instances de pilotage, diffusion de messages d’information, transmission des consignes
Assurer ponctuellement la prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou d’absences imprévues

Qualifications

Profil recherché

Bonne connaissance de l’environnement informatique utilisateur : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs
Connaissance des processus ITIL
Expérience d’un outil ITSM (type ServiceNow)
Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques
Aisance relationnelle et posture orientée service client
Capacité d’analyse, sens de l’amélioration continue et esprit d’équipe

Les + de la mission

Rôle transverse entre support, qualité, formation et AMOA
Forte proximité terrain avec impact direct sur la performance opérationnelle
Environnement structuré, orienté qualité de service et amélioration continue

About the Company

Founded in 2021, TILENCIA is an operational consulting firm specialising in digital security strategy around a single mission: operationally supporting organisations in building, securing and enhancing our multi-sector clients’ digital strategies. Know more